Una solicitud crítica, resuelta de principio a fin
Empezar el recorridoMeridian CX es una empresa ficticia, creada para esta demostración. Sus clientes, sistemas, datos y métricas son simulados.
Un cliente necesita cambiar la dirección de su servicio, confirmar un pago que aparece pendiente y reprogramar una visita para hoy mismo. Vamos a seguir su solicitud desde que entra hasta que queda resuelta.
Una llamada de voz, por Genesys, con tres pedidos urgentes.
Entiende la intención, extrae los datos y mide su confianza.
Seis robots trabajan en paralelo en CRM, pagos y agenda.
Un pago con referencia incompleta pasa a una persona.
Tiempos, sistemas coordinados y trazabilidad del caso.
Laura Méndez, clienta de Meridian CX, se mudó ayer. Llama al centro de contacto y la llamada entra por Genesys Cloud. En la misma llamada pide resolver tres cosas a la vez.
Transcripción en tiempo real
Meridian CX, buenos días, le atiende Daniel. ¿En qué le puedo ayudar?
Hola. Me mudé ayer y necesito cambiar la dirección de mi servicio1.
Además, en la app el pago de septiembre sale como pendiente2, pero ya lo hice. Tengo el comprobante.
Y el técnico venía hoy a la dirección anterior. ¿Puede venir hoy mismo a la nueva?3
Claro. Deme un momento y lo reviso todo.
Lee la transcripción de la llamada, separa las tres intenciones, extrae los datos que necesitan los robots y marca lo que no cuadra. No decide sola: prepara el trabajo para el RPA.
Intenciones detectadas
Datos extraídos
{
"caso": "MX-2026-0917",
"cliente_id": "CL-48213",
"tareas": [
{ "robot": "CRM", "accion": "consultar_cliente" },
{ "robot": "Pagos", "accion": "validar_pago" },
{ "robot": "Domicilios", "accion": "actualizar_direccion" },
{ "robot": "Agenda", "accion": "revisar_disponibilidad" },
{ "robot": "Agenda", "accion": "reprogramar_visita" },
{ "robot": "Casos", "accion": "actualizar_y_confirmar" }
],
"excepciones": ["referencia_pago_incompleta"],
"revision_humana": true,
"confianza_global": 0.92
}Seis tareas, una por robot. Esto es lo que recibe el RPA.
La instrucción de la IA se reparte en seis tareas. Cada robot entra a su sistema, hace los mismos pasos que haría una persona y deja registro de todo. Si algo no cuadra, se detiene y avisa.
Esperando inicio
Esperando inicio
Esperando inicio
Esperando inicio
Espera a RPA-04
Espera a las demás tareas
El robot de pagos encontró el pago, pero la referencia está incompleta. La IA no la inventa: reúne la evidencia, propone una opción y le pasa el caso a una persona. Con su decisión, los robots retoman el flujo.
“Ya lo hice. Tengo el comprobante.”
La clienta recibe su confirmación en menos de cinco minutos. Los robots hicieron el trabajo repetible, la IA entendió y ordenó el caso, y una persona decidió lo único que no estaba claro. Cada paso quedó registrado.
Tiempo para resolver el caso
8 veces más rápido, sin saltarse ningún control.
Genesys Cloud ya es el canal de voz de la operación. La capa de IA y los robots se conectan a él sin cambiar cómo trabaja el agente: escuchan la llamada, ejecutan el trabajo y devuelven el resultado a su pantalla.
Del audio al resultado
La llamada entra por la cola de voz y se comparte en tiempo real.
AudioHook · transcripción de GenesysVoz a texto, intenciones, datos y nivel de confianza.
Voz a texto · modelo de IAReparte tareas, respeta dependencias y registra cada paso.
API · cola de tareasEjecutan en CRM, pagos, domicilios, agenda y casos.
Robots en PythonEl agente ve el resultado; las excepciones van a revisión humana.
Data Actions · widget del agenteLas funciones disponibles dependen de la configuración y licencias de Genesys Cloud de cada operación.
El caso de hoy no reemplazó a los robots: les dio contexto. Esa es la evolución. El RPA sigue siendo el que ejecuta, y cada capa de IA lo prepara para resolver casos más complejos, con personas en las decisiones que importan.
La evolución
Ejecuta reglas fijas, rápido y auditable.
La IA entiende el caso y detecta excepciones; el RPA ejecuta.
Planean y coordinan el trabajo usando a los robots como sus manos, con personas en los puntos de decisión.
Cómo se integra